カーディーラーへ来店されるお客様は、千差万別です。
ファミリーだったり老夫婦だったり、点検や車検の入庫や修理の依頼など本当に様々です。

そんなお客様一人一人に気持ち良く接客して満足して欲しいと思いませんか？

いくつかの接客のコツをつかめば、カーディーラーでもそれは可能です。

とても基本中の基本ですが、「みだしなみ」「挨拶」「笑顔」この３つは絶対に忘れてはいけません。

まず「みだしなみ」。
見た目でお客様に対して不快な気持ちにさせることはあってはならないことです。
服のシワや靴の汚れなど、一目でわかるものから口臭や爪の手入れなど細かいところまで気配りが必要です。

次に「挨拶」。挨拶をするのは当たり前です。気持ちのよいハキハキとした挨拶をいつもできるようにしていたいものです。
カーディーラーでは駐車場で最初のご挨拶をすることも多いので大きな声ではっきりと伝わる挨拶を心掛けたいです。

そして「笑顔」。
最初の挨拶のときの笑顔で印象は決まります。
作られた笑顔ではなく自然な笑顔でお客様をお迎えしましょう。
いつも鏡の前で自然な笑顔を練習しておくと、自然とできるようになります。

基本的な接客はこの３つのコツを使うことで成り立ちます。

カーディーラーのおもてなし

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お客様とのコミュニケーションをとっていくうちに必要なことが４つあります。

「目を見て話す」「相手の話をよく聞く」「かしこまりすぎない」「メモをとる、復唱する」

「目を見て話す」ことは、相手のことをきちんと向いている意識している行動となります。逆に目を見ずに話しをすると、この人ちゃんと聞いてくれているのかな？と不安になってしまいます。

「相手の話をよく聞く」…聞き上手は話し上手とはよく言ったもので、お客様が伝えようとしていることを漏らさず聞き、相槌をうったり、同意したり、することで会話がスムーズに進みます。

「かしこまりすぎない」ということは、くだけるということではなく、かしこまりすぎて堅苦しくなりすぎないということです。
初対面の方にはもちろん丁寧に接することが大事ですが、コミュニケーションが進むにつれて少しずつ堅苦しさを和らげていくことで、徐々に信頼が深まります。

「メモをとる、復唱する」というのは、お客様が伝えたいポイントをメモすることで、お客様はより安心感を得ます。さらに内容を復唱することで安心感を得たお客様は接客に満足をします。

基本的なコミュニケーションはこの４つのコツを使うことで成り立ちます。

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全てのお客様に対して、ご満足いただくにはどうしたらよいでしょうか？

答えは「人を見て接客姿勢を変えないこと」です。

人を見て接客姿勢を変えない…とは、マニュアル通りの機械的な一辺倒な応対をするのではなく、お客様一人一人にあったサービスを即座に提供するということです。

年齢や家族構成、車に関しての欲しい情報も、すべて違う不特定多数のお客様に対して、ほんの短い時間の中で、顔の表情や会話の内容などから読み取り、そのお客様のために何をしたらよいかを考え行動することが、自動車ディーラーの接客では求められます。

接客の基本は「相手を敬う」こと。たくさんの自動車ディーラーの中から選んで来店するということは、とても「縁」のある出会いなのです。その一つ一つの出会いを大切にできるスタッフは、必ず成果を出すことができます。

一つ例え話をします。

高級外国車ディーラーに、ご主人の用事で奥様が来店しました。
奥様は軽自動車に普段着でお店に来店し、頼まれていた高級車のカタログを下さいと店員さんにお願いしました。
するとその店員は、あろうことか見た目で判断し、中古車を買いに来たと勝手に思い込み、まともに応対しませんでした。

その後はみなさんご想像がつくと思います。ご主人はもちろん他の高級外国車ディーラーで、高級車を購入しました。

ただ単に車を売るだけでなく、ご来店されたお客様とコミュニケーションを図りながら対応し、それぞれのお客様に合ったサービスを提供することで、お客様に信頼され、「車を買うならあの店（あの人）で」と言われるような関係を築き上げていくことが望ましいです。
例え話のように見た目で決めつけたり、よく話を聞かなかったりすることは論外です。

また忘れてはならないのが、車はスタッフの手を通してお客様に渡るものです。
スタッフ一人一人が自社の車に愛情を持っていないとお客様に自信を持って満足を与えることができないので、日々自社の扱う車種の良いところ劣っているところを勉強し、お客様に自分の言葉でおすすめしていくことが大切です。

不特定多数のお客様が来店する自動車ディーラーでは、来店されたお客様を敬い、人を見て接客姿勢を変えない事、自社取扱い車種を愛する事が、接客に求められる重要なポイントなのです。

顧客満足を高める方法

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