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カーディーラーの接客

全てのお客様に対して、ご満足いただくにはどうしたらよいでしょうか?

答えは「人を見て接客姿勢を変えないこと」です。

人を見て接客姿勢を変えない…とは、マニュアル通りの機械的な一辺倒な応対をするのではなく、お客様一人一人にあったサービスを即座に提供するということです。

年齢や家族構成、車に関しての欲しい情報も、すべて違う不特定多数のお客様に対して、ほんの短い時間の中で、顔の表情や会話の内容などから読み取り、そのお客様のために何をしたらよいかを考え行動することが、自動車ディーラーの接客では求められます。

接客の基本は「相手を敬う」こと。たくさんの自動車ディーラーの中から選んで来店するということは、とても「縁」のある出会いなのです。その一つ一つの出会いを大切にできるスタッフは、必ず成果を出すことができます。

一つ例え話をします。

高級外国車ディーラーに、ご主人の用事で奥様が来店しました。
奥様は軽自動車に普段着でお店に来店し、頼まれていた高級車のカタログを下さいと店員さんにお願いしました。
するとその店員は、あろうことか見た目で判断し、中古車を買いに来たと勝手に思い込み、まともに応対しませんでした。

その後はみなさんご想像がつくと思います。ご主人はもちろん他の高級外国車ディーラーで、高級車を購入しました。

ただ単に車を売るだけでなく、ご来店されたお客様とコミュニケーションを図りながら対応し、それぞれのお客様に合ったサービスを提供することで、お客様に信頼され、「車を買うならあの店(あの人)で」と言われるような関係を築き上げていくことが望ましいです。
例え話のように見た目で決めつけたり、よく話を聞かなかったりすることは論外です。

また忘れてはならないのが、車はスタッフの手を通してお客様に渡るものです。
スタッフ一人一人が自社の車に愛情を持っていないとお客様に自信を持って満足を与えることができないので、日々自社の扱う車種の良いところ劣っているところを勉強し、お客様に自分の言葉でおすすめしていくことが大切です。

不特定多数のお客様が来店する自動車ディーラーでは、来店されたお客様を敬い、人を見て接客姿勢を変えない事、自社取扱い車種を愛する事が、接客に求められる重要なポイントなのです。

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