自動車ディーラーでは今や顧客満足は当たり前の時代です。
お客様に満足してもらうことは当たり前、感動してもらうことで、担当やお店のファンになっていただきロイヤルカスタマーを一人でも多く育てていくことが、ますます自動車ディーラーに求められていることではないでしょうか。

最近では、定額商品やサービスでも質の高い顧客対応が展開されています。

特定のカーディーラーで、何台も車を購入しているお客様がいます。

このお客様はどうして同じ店の同じ営業スタッフから高額な車を何台も購入していると思いますか？こんな上お得意様を増やしたいと思いませんか？

こういったお客様は、お店や営業スタッフにとても満足している状態だといえます。
いわゆる顧客満足度が高いユーザーです。

カーディーラーはメーカーだけでも何社もある上に、それぞれの取扱い車種などでさらに会社が分かれ、ライバル店が近くにあったり、同じメーカーでも違う店が近くにあったりします。
その中で自社を選んでいただき、さらに購入してもらうには顧客満足度を高める必要があります。

「何度行っても満足できるのでまた行きたい」こういう状態（ＣＳ＝顧客満足が高い）が望ましいのです。

カーディーラーのおもてなし

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カーディーラーでＣＳを向上させるにはどうしたらよいでしょうか？

２つの側面から考えます。
「失敗をしない（＝嫌われない）」と「満足を得る（＝好きになる）」の２つです。

「失敗をしない（＝嫌われない）」ことはお客様を怒らせないということ。
どの会社でもマナー教育やマニュアルなどが活用されています。これは接客の中だけでなく、店内の清掃や駐車場の位置などハード面でも改善する箇所があります。

もう一つが「満足を得る（＝好きになる）」です。
今の時代こちらが特に重要視されているのが実状です。
お客様の要望に応える、思いもよらないサービスをするなどして、お客様に感動してもらうことで得られます。

あるコーヒーショップの場合は、マニュアルが一切なく、スタッフにはビジョンの共有するための本が渡されています。
その中には「歓迎する」「心をこめて」「豊富な知識を蓄える」「思いやりを持つ」「参加する」の５項目が書かれているそうです。
そしてそれを各自が実現しやすいように各店舗に権限が任されています。
各店舗で顧客満足を高めるためにそれぞれのスタッフが自由に創造することができるのです。

カーディーラーの場合もある種「車を提供するコンシェルジュ」ですから、決まったマニュアルだけにとどまるのではなく、柔軟な発想を持ってお客様と対峙し、感動を与える接客をすることで顧客満足度が向上し、またこのお店で購入したい！と思わせるお客様をたくさん増やすことができるのです。

お客さまとのふれあいを大切にするイベント特集

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自動車ディーラーはかなり昔から顧客満足度の調査を行い、高めるために努力してきた業界です。
ある一定の改善はできてもその先へ高めることは、なかなか難しいのが現状ではないでしょうか？

顧客満足度を今よりもさらに高めたいと思いませんか？

今までの顧客満足の概念を少し違う観点から考え直す必要があります。

顧客満足をさらにその先へ進むためには"満足"から"感動"へ進化させます。
お客様を満足させるには、文字通り満たすことであり、感動はそれを超えた感情の表現です。
つまり必要とされていることを完璧にこなすレベルでも十分に満足いただけるのですが、さらに隠れたニーズを見つけ出しプラスアルファ踏み込むことで、お客様に"感動"していただくことができるのです。

では具体的にどうしたらお客様を感動させられるのでしょうか？

現在、自動車ディーラーでは顧客データベースを管理していますが、単なる顧客のデータだけにとどまっていませんか？顧客データベースをしっかりと分析し、潜在化したニーズを見つけ出すことができれば、そこに顧客感動がついてきて売り上げを伸ばす可能性もでてきます。
どうしたらお客様を感動させられるかを意識して顧客データベースの管理・運用をしてみるのも一つの方法です。

また、今までは顧客満足度の調査はアンケートを用いて行っていました。ただそのアンケートの質問内容を今一度見直してみて下さい。
「スタッフの身だしなみはいかがでしたか？」「お車の商品説明は十分でしたか？」など、お店が主語になっている質問が多いことがあります。
それでは本当の意味でお客様の満足度は計れていません。

質問内容をお客様主語の質問に変えてみましょう。
「お店では快適に過ごせましたか？」「今後も当店で点検・車検サービスを受けたいと思いますか？」「お知り合いの方が車を購入する際、当店をご紹介いただけますか？」など、質問の頭に"あなたは"をつけた質問に変えていくことで、お店側の目線でなくお客様の目線での顧客満足が得られる結果につながります。

さらにもう一歩踏み込んだ質問も追加してみましょう。

例えば「注文してから納車までの手続きはスムーズでしたか？」「お車のご説明の際に、どのように利用するか想像することができましたか？」などです。

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